Anonim
Kredit: Eviart / Shutterstock

Sepanjang tahun lepas, kepercayaan dalam syarikat berpangkalan di AS menurun lima mata, turun kepada 50 peratus, menurut Barometer Edelman Trust. Sebagai syarikat bergelut dengan kepuasan pelanggan dan kesetiaan, perubahan perlu berlaku untuk memulihkan kepercayaan dalam perniagaan, yang memerlukan masa dan ketekunan. Apa yang mungkin kelihatan seperti semakan media sosial yang kecil boleh merosakkan reputasi anda. Oleh itu, penting untuk mendekati setiap pelanggan dan keadaan dengan berhati-hati.

Kami bercakap dengan Peter Muhlmann, pengasas dan Ketua Pegawai Eksekutif Trustpilot, yang menawarkan empat cara untuk meningkatkan komunikasi dengan pengguna. Melaksanakan taktik ini untuk mencapai hubungan yang lebih baik dengan pelanggan anda.

Menjawab walaupun kepada pelanggan yang tidak berpuas hati

Walaupun ia mungkin menggoda untuk mengabaikan komen kasar atau ulasan yang buruk, berbuat demikian hanya membahayakan reputasi anda. Jangan mengelakkan masalah; pendekatan dengan keprihatinan tulen dan fikiran terbuka. [Baca artikel berkaitan: Perkhidmatan Pengurusan Reputasi Atas Talian Terbaik ]

"Pengguna adalah orang dan ingin diperlakukan demikian, " kata Muhlmann. "Jawab soalan-soalan mereka dan selesaikan masalah mereka seolah-olah anda cuba membantu ibumu.

Menurut Lee Resources, jika anda menyelesaikan aduan dengan bantuan pelanggan, mereka akan melakukan perniagaan dengan anda sekali lagi 70 peratus masa. Ia bernilai beberapa minit masa anda untuk mengekalkan pengguna.

Balas dengan tepat pada masanya

Kadang-kadang, menjawab komen dan kebimbangan tidak mencukupi. Buat usaha terbaik anda untuk menjawab dalam masa 24 jam, membuktikan kepada pelanggan bahawa kebimbangan mereka adalah penting kepada anda.

Cara terbaik untuk menunjukkan pelanggan anda yang anda sayangi adalah dengan menyediakan sistem yang memberi tumpuan semata-mata kepada perkhidmatan pelanggan. "Jika anda mengambil pendekatan proaktif, anda sudah berada di sana, " kata Muhlmann. "Kunci untuk tinggal di atas ulasan pelanggan ialah dengan aktif mencari mereka dan mempunyai strategi dan proses di tempat sebelum ini. Seperti banyak operasi perniagaan penting, penyediaan dan perancangan jauh ." [Baca artikel berkaitan: Pusat Panggilan Terbaik dan Perkhidmatan Menjawab untuk Perniagaan ]

Melaksanakan saluran komunikasi dua hala

Anda ingin memastikan ada platform dalam talian di mana anda dan pelanggan anda boleh mengadakan dialog. Sebagai contoh, di Twitter, pengguna boleh tweet kebimbangan dan menerima balasan dalam thread yang sama. Facebook Messenger adalah satu lagi cara yang istimewa untuk membincangkan persoalan atau kebimbangan.

"Media sosial dan platform tinjauan pihak ketiga dalam talian menyediakan ruang yang sempurna untuk komunikasi dua hala yang terbuka dan konsisten antara syarikat dan pelanggan mereka, " kata Muhlmann.

Selain itu, ia mewujudkan set data berharga yang boleh membantu anda menjangkau pengguna pada masa akan datang, katanya. "Penandaan kata kunci dan alat pemprosesan bahasa semulajadi boleh membantu anda melihat trend dan corak dalam tingkah laku pengguna, semuanya dapat membantu anda memperbaiki dan mengembangkan perniagaan anda."

Isu alamat dalam talian

Jika anda memilih untuk menggalakkan komunikasi terbuka pada platform dalam talian, anda perlu menghampiri kebimbangan awam dan ulasan seperti mereka sama pentingnya dengan e-mel peribadi dan panggilan telefon. Satu komen buruk boleh meletup, menyebarkan berita bahawa perniagaan anda tidak profesional.

"Anda ingin memastikan bahawa jenama anda bertindak balas dari tempat empati dan menunjukkan keupayaan jenama untuk mengakui kesalahan dengan mengeluarkan permintaan maaf apabila sesuai, " kata Muhlmann. "Tiada siapa yang sempurna, selepas semua, dan itu termasuk perniagaan - bahkan beberapa yang paling berjaya di seluruh dunia. Jika anda membuat kesilapan, tidak mengapa, ambil tanggungjawab dan mencadangkan penyelesaian."