Anonim
Kredit: Imej Perniagaan Monyet / Shutterstock

Perkhidmatan pelanggan boleh menjadi rumit untuk perniagaan kecil. Kakitangan yang menjawab telefon sering memakai topi lain pada perniagaan kecil, jadi penjagaan pelanggan - seperti yang penting - mungkin sering menunda tugas lain yang diperlukan.

Sudah tentu, anda boleh mengeksport keperluan perkhidmatan pelanggan anda ke pusat panggilan atau perkhidmatan menjawab, tetapi jika anda ingin menyimpan perkara-perkara di dalam rumah anda mempunyai beberapa pilihan juga. Melaksanakan alat pusat panggilan dan perisian pengurusan hubungan pelanggan (CRM) mungkin hanya tiket untuk meningkatkan dan memperkemaskan perkhidmatan pelanggan perniagaan kecil anda.

Menggunakan CRM yang berkesan

Langkah pertama adalah memilih dan menggunakan sistem CRM yang berkesan, jika anda tidak mempunyai satu. Perisian ini bukan hanya berfungsi sebagai alat pengurusan hubungan yang mantap, tetapi juga membantu pengguna mengurus jualan dan petunjuk, meningkatkan keupayaan pemasaran mereka, mengurus hubungan vendor mereka, dan menyimpan tab pada data operasi. CRM sahaja cukup untuk perniagaan kecil dengan jumlah panggilan rendah. [Baca cerita berkaitan: Perisian CRM Terbaik untuk Perniagaan Kecil]

"Perniagaan yang menerima kurang daripada 10 panggilan sehari adalah baik dengan telefon dan CRM, " kata Orion DeVries, penganalisis penyelidikan di Crozdesk.com.

CRM yang paling canggih kini menggunakan kecerdasan buatan untuk mengautomasikan kemasukan data dan proses penyelenggaraan. Contohnya, apabila kenalan menjangkau, CRM yang didorong AI secara automatik akan mengemas kini maklumat kenalan dalam sistem, bahkan mengenalpasti konteks perbualan. Tetapi walaupun CRM yang ringkas yang berfungsi terutamanya sebagai sistem pengurusan hubungan manual boleh membantu ejen perkhidmatan pelanggan anda mengenal pasti siapa yang memanggil lebih mudah, dan kemudian bercakap dengan mereka dengan tujuan yang jelas.

Nota editor: Jika anda mencari maklumat untuk membantu anda memilih pusat panggilan yang sesuai untuk anda, gunakan soal selidik di bawah untuk mempunyai tapak pembeli kami PembeliZone memberikan anda maklumat dari pelbagai vendor secara percuma.

widget pembeli

Menggunakan alat pusat panggilan

Bagi perniagaan kecil yang menerima jumlah panggilan yang lebih tinggi, pasangan CRM dengan alat perkhidmatan pelanggan yang lebih spesifik adalah penting, kata Uwe Weinkauf, Ketua Pegawai Eksekutif MW2 Consulting. Dengan memasangkan perisian pusat panggilan dengan sistem CRM yang berkesan, jabatan perkhidmatan pelanggan dipersenjatai dengan maklumat yang lebih baik dan platform yang lebih baik dari mana untuk beroperasi.

"Perisian pusat hubungan dan CRM lebih baik digunakan bersama daripada selain, " kata Weinkauf. "Mereka melakukan kerja yang sangat berbeza, sedangkan CRM mengurus akaun pelanggan dan prospek penjualan perisian pusat panggilan menyediakan infrastruktur komunikasi untuk melibatkan pelanggan. Software pusat sentuhan dapat memberikan CRM kemampuan untuk melaksanakan hal-hal seperti kontrol panggilan, pilihan transfer dan klik-untuk- dail."

Menurut Nour Addine Ayyoub, pengasas dan Ketua Pegawai Eksekutif ZaiLab, penyelesaian pusat hubungan menyediakan beberapa faedah utama yang perniagaan kecil, termasuk:

  • Menawarkan platform komunikasi tunggal untuk mengurus dan memantau semua interaksi pelanggan (seperti CRM)
  • Memantau tahap perkhidmatan kepada pelanggan dalam masa nyata, membolehkan syarikat bertindak segera untuk menyelesaikan sebarang masalah
  • Menawarkan laporan statistik dan analisis perkhidmatan pelanggan yang diberikan kepada pelanggan
  • Meningkatkan "resolusi panggilan pertama" kadar, memastikan pelanggan tidak perlu berulang kali menyeru mengenai soalan atau isu yang sama
  • Memantau tingkah laku perkhidmatan pelanggan untuk membantu syarikat memperbaiki penawaran mereka
  • Bekerja sejajar dengan pangkalan data CRM untuk menarik maklumat mengenai pelanggan tertentu

Untuk alat pusat panggilan, AI menawarkan kecekapan automasi, mengambil tugas-tugas yang berulang-ulang atau kikuk dari tangan manusia untuk mempercepatkannya dan membebaskan kakitangan anda untuk memberi tumpuan kepada perkara yang lebih penting.

"Perisian pusat panggilan membolehkan keupayaan untuk mengautomasikan tindakan dengan AI, menghapuskan tugas biasa dan mengurangkan masa pengendalian purata masalah pelanggan, " kata Chris Bauserman, wakil presiden pemasaran produk dan segmen di NICE inContact. "Ia juga membolehkan pengoptimuman tenaga kerja dengan memberi inspirasi kepada peningkatan diri pekerja, dan ia mengubah pandangan dengan hasil dengan membuat data yang relevan, mudah dikonsumsi dan bertindak untuk menggerakkan penambahbaikan yang boleh diukur."

Sesetengah alat pusat panggilan untuk dipertimbangkan

Kami meminta usahawan untuk mencadangkan beberapa alat panggilan pusat dan jenis perisian sokongan lain yang mereka gunakan untuk menambah operasi perkhidmatan pelanggan mereka. Berikut adalah cadangan yang mereka hasilkan:

  • CrazyCall, perisian pengurusan pusat hubungan
  • Five9, perisian pengurusan pusat hubungan
  • Freshdesk, perisian pengurusan pusat hubungan
  • Barisan hadapan, alat meja bantuan berbilang saluran
  • Gnatta, perisian pengurusan pusat hubungan
  • GoyaPhone, aplikasi CRM berasaskan mudah alih
  • NICE inContact, perisian pengurusan pusat hubungan
  • OTRS, penyelesaian penjejakan perkhidmatan tiket dan pelanggan
  • ZaiLab, perisian pengurusan pusat hubungan berasaskan AI
  • Zendesk, perisian CRM

Atau, jika anda ingin mengupdate operasi pelanggan sepenuhnya, lihat ulasan kami di pusat panggilan dan perkhidmatan menjawab terbaik, serta panduan pembelian pusat panggilan kami untuk membantu anda memilih rakan kongsi perkhidmatan pelanggan yang tepat.