Anonim
Kredit: Shutterstock

Sekiranya anda tidak menggunakan perisian pengurusan hubungan pelanggan (CRM) untuk meningkatkan perkhidmatan pelanggan, anda tidak mendapat nilai penuh daripada sistem CRM anda. Apabila perniagaan mengguna CRM, biasanya dengan niat utama penyederhanaan saluran paip jualan dan menyimpan maklumat pelanggan, tetapi sistem moden menawarkan lebih banyak daripada itu.

Dengan menggunakan sambungan dan add-on, dan mewujudkan proses yang menyokong matlamat anda, CRM dapat membantu anda meningkatkan komunikasi dengan pelanggan semasa dan calon pelanggan.

Nota Editor: Mencari perisian CRM untuk perniagaan anda? Jika anda mencari maklumat untuk membantu anda memilih yang sesuai untuk anda, gunakan soal selidik di bawah untuk mempunyai laman web kakak kami, BuyerZone, memberikan anda maklumat dari pelbagai vendor secara percuma:

widget pembeli

1. Hantar e-mel automatik.

Kebanyakan perisian CRM membolehkan pengguna untuk menyelaraskan komunikasi awal dengan pelanggan melalui maklum balas automatik. Memberi pengesahan segera kepada pelanggan bahawa permintaan mereka telah diterima adalah satu faedah utama untuk e-mel automatik, tetapi lebih berfungsi daripada itu - respons e-mel kalendar adalah tempat yang sangat baik untuk menambah pautan untuk permintaan borang, halaman FAQ, wiki, senarai harga dan dokumentasi lain yang berkaitan .

Mencipta tindak balas kaleng yang berbeza untuk setiap alamat e-mel jabatan (contohnya, perkhidmatan pelanggan, IT, bil, HR) boleh mengurangkan soalan asas dari pelanggan dan pekerja. Sering kali syarikat meluangkan masa untuk membuat panduan FAQ dan dokumentasi teknikal yang tiada siapa yang menggunakan, tetapi e-mel automatik menyediakan peluang yang sempurna untuk mengarahkan pengguna kembali kepada sumber yang telah anda buat.

2. Gunakan templat.

Templat e-mel adalah cara mudah untuk membuat komunikasi e-mel dengan pelanggan kelihatan lebih konsisten dan digilap. Apabila anda melihat pratonton sistem CRM yang berbeza, semak sama ada templat e-mel boleh didapati dan tanya bagaimana disesuaikannya. Sistem ringan biasanya menawarkan beberapa kelebihan dari segi penyesuaian, sementara penyelesaian yang lebih canggih, seperti Salesforce, membolehkan pengguna membuat templat mereka sendiri dari awal dengan menggunakan antara muka drag-and-drop.

Pengguna bahkan boleh menambah imej, seperti logo, kepada templat mereka, dan menyimpan dan berkongsi dengan pengguna lain. Templat juga berguna untuk promosi bermusim dan pemasaran e-mel langsung, terutamanya untuk perniagaan kecil yang tidak mempunyai pereka grafik dalaman.

Ingat, perkhidmatan pelanggan bukan hanya mengenai menjawab pertanyaan - ia adalah tentang mewujudkan komunikasi yang konsisten di semua saluran.

3. tarik laporan.

Program perisian CRM yang berkualiti dimuatkan dengan laporan, termasuk laporan mengenai komunikasi pelanggan. Sesetengah sistem bahkan membolehkan pentadbir membandingkan interaksi pelanggan berdasarkan pekerja, membolehkan pengurus melihat rakan mana yang mempunyai masa tindak balas terpanjang dan paling singkat, dan siapa yang mendapat keluhan yang paling pelanggan. Seperti kebanyakan ciri, sistem CRM anda yang lebih canggih adalah, lebih banyak pilihan yang anda ada untuk menarik laporan.

Sekiranya anda membuat tinjauan laporan khidmat pelanggan sebahagian daripada proses penilaian pekerja, anda boleh meningkatkan akauntabiliti dan biarkan kakitangan anda mengetahui bahawa setiap urusan panggilan dan emel tunggal, bukan hanya untuk pelanggan tetapi untuk mereka. Laporan juga boleh membantu anda mengenal pasti corak dan mewujudkan peluang latihan yang sesuai untuk mengajar kakitangan yang dihadapi oleh pelanggan apa yang berfungsi dan apa yang tidak. [Tertarik dengan perisian CRM ? Lihat pilihan terbaik kami.]

4. Meningkatkan resolusi aduan.

Tanpa CRM, aduan pelanggan boleh turun ke bursa undocumented antara rakan sekutu anda dan pelanggan yang marah. Mengebom bagaimana keadaan menjadi salah, berapa tanggapan yang sebenarnya diambil, dan apa yang dikatakan lebih mudah apabila anda menggunakan sepenuhnya perisian pengurusan hubungan pelanggan anda.

Kebanyakan sistem CRM secara automatik log e-mel, tetapi pada masa ini ramai juga merekod dan log panggilan telefon, jadi jika pelanggan mengeluh tentang perkhidmatan kasar, anda boleh mendengar rakaman panggilan yang mereka rujuk. Di sisi lain, jika seorang bersekutu bersumpah, mereka bertindak balas dengan cepat dan sopan kepada pertanyaan, walaupun setelah menerima aduan pelanggan, anda boleh menyeberangi tuduhan dengan melihat melalui log komunikasi bersekutu anda.

5. Melatih pekerja untuk menggunakan data pelanggan.

Latihan adalah sebahagian besar daripada mengguna pakai sistem perisian. Salah satu ciri yang paling berharga yang menawarkan CRM ialah keupayaan untuk melihat maklumat klien mendalam. Malangnya, banyak syarikat menghabiskan masa dan wang melaksanakan sistem pengurusan perhubungan pelanggan dan kemudian tidak memulakan proses bagi pekerja untuk menggunakan maklumat di hujung jari mereka. Pekerja latihan tentang cara menggunakan fungsi asas dalam sistem CRM adalah penting, tetapi juga melatih mereka dalam proses.

Apabila rakan sekutu mengambil atau membuat panggilan kepada pelanggan yang mempunyai maklumat, mereka harus menggunakan data untuk memaklumkan perbualan. Menyesuaikan panggilan dengan nama adalah minimum yang kosong; memahami jenis perniagaan setiap pelanggan berada dalam, mengkaji pesanan lalu dan mengkaji semula komunikasi terdahulu dapat memberikan wawasan kepada sesama tentang cara terbaik untuk berkomunikasi dengan setiap pelanggan.