Perkhidmatan Pelanggan Outsourcing Ke Pusat Panggilan Luar Pesisir

2023 Pengarang: Susan Creighton | [email protected]. Diubah suai terakhir: 2023-11-26 12:34

Banyak perniagaan mengeluarkan perkhidmatan pelanggan mereka ke pusat panggilan untuk menjimatkan masa dan membebaskan kakitangan untuk memberi tumpuan kepada tugas selain menguruskan talian telefon. Perkhidmatan pusat panggilan menawarkan ejen terlatih yang mengendalikan panggilan masuk anda berdasarkan skrip atau garis panduan yang anda buat untuknya. Pusat panggilan sering terlibat dalam perkhidmatan lain, termasuk pengurusan pesanan, aduan, sokongan teknikal dan kempen pemasaran keluar.

Untuk mengurangkan kos, sesetengah perniagaan melihat ke luar negara untuk pembekal perkhidmatan panggilan pusat. Walaupun pusat panggilan di luar negara lazimnya lebih murah daripada rakan-rakan dalam negeri mereka, ada beberapa pertimbangan utama pemilik perniagaan harus ingat sebelum memilih untuk bermitra dengan pusat hubungan antarabangsa.

Nota editor: Jika anda sedang mencari pusat panggilan yang sesuai untuk anda, gunakan soal selidik di bawah untuk menerima maklumat daripada pelbagai vendor secara percuma

widget pembeli

Apakah pusat panggilan luar pesisir?

Tidak rahsia lagi untuk ramai pengguna bahawa syarikat sering menggunakan pengurusan perkhidmatan pelanggan mereka ke pusat panggilan luar negara. India dan Filipina adalah negara yang paling menonjol di mana pusat panggilan luar pesisir terletak. Pusat panggilan di luar negara biasanya menawarkan kadar yang lebih rendah, kerana kos buruh di negara-negara ini jauh lebih rendah daripada di Amerika Syarikat. Walau bagaimanapun, penting bagi syarikat-syarikat tidak ketinggalan apa yang penting jika mereka mempertimbangkan untuk memindahkan operasi pusat panggilan mereka ke luar negara.

Bryce Maddock, Ketua Pegawai Eksekutif TaskUs, sebuah penyedia sokongan pelanggan yang berpangkalan di California dengan empat pejabat di Filipina, memberi amaran bahawa kos bukanlah satu-satunya faktor untuk dipertimbangkan. Maddock berkata perniagaan juga perlu memastikan penyedia yang mereka pilih tidak akan berkompromi dengan jenama mereka dan, yang paling penting, pengalaman pelanggan.

"Syarikat kesilapan yang paling biasa membuat apabila memilih pusat panggilan hanya memberi tumpuan kepada harga, " kata Maddock. "Perkhidmatan, kebolehpercayaan dan kebudayaan tidak harus didiskaun. Pilih pusat panggilan yang sesuai dengan budaya jenama dan syarikat anda, bukan hanya titik harga anda."

Untuk masa yang lama, ini menjadi titik utama pertikaian antara pusat panggilan domestik dan luar pesisir. Pusat hubungan domestik menuntut penceramah bahasa Inggeris asli sebagai ejen dan mengelakkan halangan budaya yang berkaitan dengan pusat panggilan luar pesisir. Pusat hubungan domestik juga cenderung untuk mengekalkan infrastruktur unggul teknologi berbanding dengan pusat panggilan luar negara. Walau bagaimanapun, fenomena yang lebih baru telah menimbulkan satu lagi pusat sentuhan lain: pusat panggilan berhampiran. [Adakah anda sedang mencari pusat panggilan yang sesuai untuk perniagaan anda? Lihat ulasan kami dan pilihan terbaik.]

Pusat panggilan mendatar

Pusat panggilan Nearshore direka untuk menggabungkan kualiti perkhidmatan yang terdapat di pusat panggilan domestik dengan keberkesanan kos pusat panggilan luar pesisir. Pusat hubungan ini biasanya terletak di Amerika Tengah atau Caribbean dan termasuk sejumlah besar agen dwibahasa, serta penutur bahasa Inggeris asli. Pusat panggilan berdekatan juga cenderung meminimumkan halangan budaya kerana terdapat lebih banyak perjalanan di antara negara-negara di luar pesisir berbanding dengan pusat panggilan di luar negara.

Apa yang perlu dipertimbangkan sebelum perkhidmatan pelanggan penyumberan luar ke pusat panggilan luar pesisir

Sama ada anda memilih rakan pengurusan perkhidmatan pelanggan tempatan, berhampiran atau luar pesisir, penting untuk mempertimbangkan pelbagai faktor. Walaupun kos adalah kunci, terdapat lebih banyak lagi yang masuk ke dalam keputusan untuk mengeksport perkhidmatan pelanggan anda. Lagipun, anda mempercayai pasangan anda dengan imej jenama anda dan kepuasan pelanggan anda, dua aset paling berharga anda.

Halangan bahasa

Sememangnya dengan pusat panggilan luar negara, pelanggan anda mungkin menghadapi halangan bahasa sekurang-kurangnya beberapa masa. Bukan sahaja ini mengecewakan untuk pelanggan (ramai yang sudah memanggil masalah,) ia boleh mencerminkan negatif pada jenama anda.

Pengguna sering menganggap bahawa operasi pusat panggilan outsourcing kepada pembekal perkhidmatan luar pesisir menunjukkan keengganan untuk membelanjakan wang kepada wakil khidmat pelanggan domestik. Sekiranya anda akan bekerjasama dengan pusat panggilan luar pesisir, maklumkan perkhidmatan mereka dahulu.

Halangan budaya

Walaupun halangan bahasa tidak menjadi masalah, namun, perbedaan budaya dapat dicapai dengan cara penglibatan pelanggan.

Apabila melakukan penyumberan luar operasi khidmat pelanggan anda ke pusat panggilan luar pesisir, pertimbangkan tempat yang memutuskan sambungan antara ejen dan pelanggan anda. Dalam beberapa kes, konvensyen sosial mungkin bertentangan; di mana seorang ejen percaya bahawa mereka bersikap sopan, seorang pelanggan mungkin menganggapnya sebagai tidak sopan. Di mana pelanggan bertanya soalan mengenai produk atau perkhidmatan ejen itu mempunyai sedikit pengalaman langsung, ejen itu mungkin tidak mempunyai jawapan yang sesuai.

Ketahui bagaimana pilihan skrip dan garis panduan skrip yang disesuaikan untuk ejen, dan canggih pengetahuan mereka tentang syarikat anda sebelum mengalih keluar operasi pusat panggilan anda.

Teknologi

Teknologi yang menyokong operasi pusat panggilan adalah pertimbangan utama apabila memilih pusat panggilan, terutama sekali yang terletak di luar negara. Pusat panggilan harus mempunyai sistem yang berlebihan jika terjadi bencana alam atau masalah dengan infrastruktur setempat. Jika tidak, wakil khidmat pelanggan anda boleh pergi ke luar talian untuk meninggalkan penelepon yang tidak dijawab.

Pelanggan mengharapkan jenama menjadi responsif dan membantu, dan biasanya tidak bersimpati terhadap jurang dalam perkhidmatan, terutamanya apabila jurang tersebut berasal dari pusat panggilan luar pesisir.

Selain itu, penting untuk memahami tahap keselamatan yang digunakan untuk data komunikasi yang bergerak melalui pusat panggilan yang anda pilih. Ini terutama berlaku untuk perniagaan yang beroperasi di industri sensitif yang mungkin menangani data istimewa, seperti syarikat penjagaan kesihatan atau firma undang-undang. Kedua-dua keselamatan perisian dan keselamatan fizikal di kemudahan itu sendiri adalah pertimbangan penting yang harus anda fahami sepenuhnya sebelum membuat keputusan anda.

Pengalaman pelanggan

Aspek yang paling penting dalam penyumberan luar perkhidmatan pelanggan anda, garis dasar yang benar, adalah sejauh mana ia menyokong pengalaman pelanggan anda.

Sekiranya perkhidmatan panggilan pusat menawarkan kadar paling rendah tetapi mengganggu pelanggan dan merosakkan jenama anda, pulangan pelaburan tidak akan berbaloi.

Perkara terbaik yang perlu dilakukan apabila memilih sama ada untuk mengundurkan perkhidmatan pelanggan anda ke pusat panggilan luar pesisir, pusat panggilan domestik atau menyimpannya secara dalaman, adalah untuk mempertimbangkan keperluan dan kehendak pelanggan anda.

Letakkan diri anda dalam kasut pelanggan dan bandingkan perspektif mereka kepada apa yang anda ketahui mengenai setiap perkhidmatan panggilan pusat yang telah diselidiki. Jika anda tidak yakin bahawa pusat panggilan akan meninggalkan pelanggan anda berpuas hati, ia terlalu besar berjudi.

Portfolio pelanggan

Sebelum memuktamadkan keputusan anda, lihat senarai syarikat pusat panggilan berfungsi. Melakukannya akan membantu anda mengenal pasti jika pusat panggilan adalah sesuai untuk perniagaan anda.

Jika pusat panggilan berfungsi dengan kebanyakan syarikat korporat berskala besar dan anda baru memulakan pembiayaan, pembekal tertentu mungkin tidak sesuai.

Memeriksa pelanggan pusat panggilan boleh membantu anda mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang apa yang ditawarkannya dan syarikat yang paling sesuai dengannya. Tanya pembekal yang pelanggan utama mereka, jika mereka bekerja dengan mana-mana pesaing anda dan jika anda akan menjadi salah satu pelanggan terbesar atau terkecil mereka.

Tidak pasti di mana hendak mencari penyedia pusat panggilan? Semak halaman Berita Pilihan Perniagaan harian di sini.

Pelanggan anda harus menjadi keutamaan tertinggi anda, bukan belanjawan anda

Titik utama jabatan perkhidmatan pelanggan adalah untuk memastikan pelanggan anda dijaga dan berpuas hati. Pelanggan yang berpuas hati adalah pembeli kembali dan akan mengesyorkan anda kepada rakan dan keluarga. Pelanggan yang tidak berpuas hati mungkin tidak akan kembali, seringkali tanpa aduan atau penjelasan.

Walaupun ia boleh menggoda untuk menjimatkan setiap saat yang lalu, mengurangkan kos dengan mengorbankan pengalaman pelanggan tidaklah bijak. Sebaliknya, kos keseimbangan dengan penyumberan luar perkhidmatan pelanggan anda ke pusat panggilan yang akan mewakili jenama anda dengan cara kakitangan anda sendiri.

Pesanan luar pesisir boleh menjadi cara yang sangat berkesan untuk mencapai keseimbangan itu, tetapi hanya jika anda melakukan ketekunan wajar anda dan mencari rakan kongsi yang tepat. Jika tidak, anda lebih baik menggunakan perkhidmatan pusat panggilan domestik yang lebih mahal atau hanya menjaga jabatan perkhidmatan pelanggan anda di rumah.